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Le dossier du mois

Interview Ombeline Bernard Manusset Allant  «Pour accompagner les changements, nous devons continuer à innover» 

La Tunisie is the place to be, les opportunités n’y manquent pas. L’atout de ce pays reste les hommes et les femmes qui veulent d’une Tunisie plus moderne… Vocalcom, éditeur de logiciels, leader mondial sur les solutions de centre de contacts et d’optimisation de l’expérience-client y trouve des ressources qualifiées. Elle est devenue le headquarter Africain, un hub en puissance pour conquérir l’Afrique pour Vocalcom qui a su s’adapter à la période post-covid. Ombeline Bernard Manusset Allant, Vice-Présidente Afrique Vocalcom, nous en dit un peu plus.

 

 

Ombeline Bernard Manusset Allant, Vice-président Afrique Vocalcom

 

 

Avant d’évoquer Vocalcom, un mot sur la Tunisie qui célèbre la dixième année de sa révolution. Quel regard portez-vous sur le pays et la décennie qui s’est écoulée ?

 

Je suis en Tunisie depuis plus de 15 ans et Vocalcom est la 3ème société pour laquelle je travaille dans le pays. Pour moi la Tunisie est un choix de vie. D’abord j’aime profondément le pays. Ensuite, je suis persuadée que c’est l’endroit où il faut être : les opportunités que nous avons ici sont énormes.

Alors c’est vrai que, depuis 10 ans, il y a beaucoup de combats qui sont menés et encore beaucoup de choses à faire mais l’atout de la Tunisie reste les hommes et les femmes qui veulent une Tunisie plus moderne, une Tunisie qui avance, une Tunisie qui innove…

Les opportunités et les compétences sont ici tournées vers l’Europe, tournées vers les autres pays africains…tournées vers le monde.

 

Présentez- nous Vocalcom et le choix de la Tunisie pour son développement sur le marché africain, depuis 2007 ?

 

Vocalcom est un éditeur de logiciels français créé il y a 25 ans, leader mondial sur son marché de solutions de centre de contacts et d’optimisation de l’expérience client.

Nous avons des bureaux implantés dans 15 pays et nous en couvrons un peu plus d’une cinquantaine, au travers de nos partenaires.

Nous comptons plus de 1400 entreprises clientes et plus de 550.000 utilisateurs répartis à travers le monde

Vocalcom en Tunisie propose depuis plus de 10 ans aux entreprises des solutions pour la gestion de la relation client. Ces solutions, qui sont omnicanales, permettent donc une interaction sur l’ensemble des canaux disponibles : voix, SMS, email, fax, vidéo, live chat, Facebook, twitter, Instagram, WhatsApp.

En Tunisie, nous avons un service commercial, un service administratif et un service technique. Depuis 1 an, nous avons un nouveau service QA à Siliana (avec une équipe de testeurs) pour le reste des filiales monde : ce service a pu voir le jour grâce au développement des régions et au projet Elife.

Depuis la Tunisie, nous gérons 25 pays d’Afrique (Algérie, Nigéria, Mali, Tchad, Burkina Faso, Niger, Togo, Éthiopie, Burundi, Djibouti, RDC, Kenya, Ile Maurice, Madagascar…).

Notre portefeuille clients est ainsi constitué de banques, assurances, Opérateur Télécom, sociétés d’électricité… : toutes les sociétés qui ont besoin de gérer leur relation-client.

 

Le choix de la Tunisie :

  • On ne le dira jamais assez mais la valeur humaine est toujours la plus forte. Nous avons en Tunisie des ressources qualifiées.
  • Ces ressources qualifiées sont là aussi parce que nous avons des écoles reconnues et nous avons ensuite un écosystème qui permet de favoriser les compétences ou les entreprises : Smart Tunisia, Programme Elife,
  • C’est un pays francophone avec des similarités culturelles. Même si nous n’avons aucun problème pour les autres langues : nous travaillons beaucoup en Afrique de l’Est, donc dans des pays anglophones, sans aucune difficulté.
  • L’Image de la Tunisie est très bonne car souvent le pays est assimilé à la compétence et au sérieux. Ceci est valable en Europe avec d’ailleurs l’embauche de nombreux tunisiens dans les sociétés, mais aussi en Afrique. Dans un continent pris d’assaut par les indiens et les chinois, nous avons une vraie carte à jouer en favorisant les relations Sud-Sud et c’est exactement ce que nous faisons. ChezVocalcom, la Tunisie est devenue le headquarter Africain et devient un hub pour conquérir l’Afrique.

Quel est votre positionnement sur le marché local ?

 

Nous sommes leader sur le marché local.

Dans ce contexte de crise Covid 19, vos solutions ont dû être particulièrement sollicitées par vos clients ?

 

Ce que nous venons de vivre a bouleversé toutes nos habitudes et cela a redistribué les cartes.

Le point positif de cette crise mondiale est que nous devons repenser nos méthodes de travail, nous adapter encore plus rapidement et dompter les nouveaux paramètres, en nous fiant à une équipe solide.

 

Voici les 5 tendances post COVID que nous avons identifiées chez Vocalcom :

 

  • Le cloud :

Le Cloud a été crucial pour maintenir la continuité des activités et faciliter le télé-travail pendant la crise sanitaire du COVID-19.

 

  • La révolution du Télétravail

 

La pandémie de COVID-19 a fortement accéléré la tendance au travail à distance. D’ailleurs, aujourd’hui les collaborateurs en redemandent et une grande partie de nos clients continuent sur ce mode.

 

  • L’impact de l’IA sur la relation client

 

Avant la crise du COVID-19, le self-service et l’automatisation devenaient déjà la norme pour répondre à des attentes toujours plus fortes des clients de bénéficier d’un service 24/7 et d’une expérience sans effort.

Une tendance qui devrait continuer pour améliorer l’expérience client et réduire les coûts.

 

  • L’impératif de l’omnicannal

 

Je dois pouvoir contacter mon interlocuteur par téléphone, facebook, WhatsApp et autres, avec une expérience sans couture d’un canal à l’autre.

 

  • Le nouvel agent surpuissant

 

Le principal mérite des technologies émergentes n’est pas de remplacer les personnes, mais de leur donner des outils pour les rendre plus productives, plus créatives et, paradoxalement, plus empathiques. En d’autres termes, la technologie peut nous rendre plus « humains ».

 

Vous avez signé en septembre dernier un partenariat avec l’université ULT. Le transfert de compétence, c’est à ce niveau également que vous vous positionnez en Tunisie ? Un pays où la question des diplômés chômeurs demeure parmi les principaux défis. Quel rôle peut jouer le secteur privé et les entreprises internationales comme la vôtre pour y remédier ?

 

Cette initiative aura pour principale contribution l’amélioration de l’esprit d’entreprise chez les étudiants. Ce rapprochement entre le monde académique et le monde socio-professionnel donnera l’opportunité aux étudiants de gagner en maturité professionnel, tout au long de leurs cursus académique grâce aux mécanismes de parrainage qui sera piloté, dans ce cas, par Vocalcom Tunisie.

 

Les entreprises ont un rôle à jouer et une responsabilité auprès des étudiants. Nous ne pouvons pas nous plaindre d’avoir un décalage entre la théorie et la pratique et ne pas agir. Vocalcom Tunisie a donc décidé de participer à cette expérience avec l’ULT pour augmenter la professionnalisation et facilité l’employabilité.

Cela sera aussi une occasion pour l’équipe de Vocalcom Tunisie de partager son expérience Africaine, car comme l’a écrit Oscar Wilde : «Tout ce qu’on peut faire d’un bon conseil, c’est de le transmettre. A celui qui le reçoit, il ne sert jamais à rien»

 

 

Pour conclure, quelle est votre feuille de route pour les années à venir ? Avec la pandémie Covid-19 qui se prolonge, plus que jamais l’heure est à l’innovation…

 

Il n’y a jamais eu de révolution technologique, mais des changements d’usage. Nous en avons encore la preuve aujourd’hui.

 

Le rôle de l’humain est primordial. D’abord, la crise a fait prendre conscience aux personnes et aux institutions de l’avantage de cette digitalisation et on l’a vu dans tous les secteurs : télétravail, paiement en ligne, télédéclaration, enseignement à distance, médecine à distance…La crise a changé nos mentalités. Maintenant que nous en avons pris conscience, il faut capitaliser sur ce que nous avons appris et lancer les projets, ne pas hésiter aussi à favoriser le Public/ Privé qui souvent donne des résultats incroyables. Enfin, les équipes de Vocalcom Tunisie vont encore se renforcer pour pouvoir répondre aux différents challenges.

Pour accompagner les changements, nous devons continuer à innover : cette spécificité fait partie de l’ADN de Vocalcom et nous vous réservons de très belles surprises avec notre nouvelle version : Hermes360.

 

 

Ce message est également disponible en : Anglais