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Alexandre Marsigny, DRH de Webhelp Maroc « Nous sommes le premier employeur privé de Rabat et Fès »

A la fin des années 90 début 2000, le mouvement des diplômés chômeurs était très actif. Il perdure encore aujourd’hui de façon hiératique car au Maroc, le risque d’être au chômage augmente avec le nombre d’années d’étude. Dans ce contexte, le secteur des call centers reste un grand pourvoyeur d’emplois pour ces jeunes diplômés, mais souffre d’un fort turn over. Alexandre Marsigny, Directeur des ressources humaines pour le groupe Webhelp, au Maroc, explique le positionnement particulier de sa société en termes de recrutement.

Entretien

ANA : En quoi consiste la convention signée par Webhelp Maroc avec l’Agence nationale de promotion de l’emploi et des compétences (ANAPEC), en juillet 2015 ?

Alexandre Marsigny : La convention met en place des axes d’amélioration de la partie de notre processus de recrutement qui est pris en charge par l’ANAPEC, en fonction de nos besoins : la visibilité de nos offres, la présélection des candidats par l’ANAPEC et leur formation. Il existe ainsi la Call Académie fondée en 2010 conjointement par l’ANAPEC, le ministère de l’Emploi et les professionnels regroupés dans l’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC). En retour, Webhelp Maroc n’a pas pris d’engagement de recrutement, mais nous savons que nous allons devoir recruter 2500 collaborateurs d’ici la fin de l’année. 1500 d’entre eux devraient nous être adressés par l’ANAPEC.

Que représente Webhelp en termes d’emploi pour le Maroc ?

Nous comptons aujourd’hui au Maroc 8100 collaborateurs et nous prévoyons de dépasser les 10 000 collaborateurs. Nous sommes 4500 dans la région de Rabat (Kenitra et Salé), 2500 à 2600 à Fès et 1000 collaborateurs à Agadir. Nous sommes ainsi le premier employeur privé de Rabat et Fès. En moyenne, nous recrutons 300 personnes par mois. Lors de notre première implantation en 2001, nous avons fait le choix de ne pas aller à Casablanca parce qu’il y avait déjà beaucoup d’autres entreprises de relation clients qui exerçaient déjà une forte demande sur le bassin d’emplois et provoquaient un turn over des employés très important. Le Maroc présente l’avantage d’avoir plusieurs bassins d’emplois, plusieurs grandes villes dotées de grandes écoles.

Quel est le parcours en général de vos employés ? Que représente pour eux un passage dans vos centres d’appels ?

80% environ de nos effectifs sont composés de jeunes entre 25 et 30 ans, majoritairement des femmes et des célibataires qui viennent de finir leurs études à bac+2 ou +3. Généralement, ils ont commencé par chercher un travail, idéalement dans leur branche, et se tournent vers nous faute d’en avoir trouvé. Ce n’est clairement pas leur premier choix d’autant plus que le secteur souffre d’une mauvaise image. Un grand nombre de nos nouveaux embauchés nous quittent avant 6 mois. En moyenne, sur un an, un quart de notre effectif partent sans qu’on l’ait souhaité. Ceux qui passent ce cap restent chez nous plusieurs années.

Ceux qui choisissent de partir le font parce que le travail offert ne correspond pas à leurs attentes, beaucoup également pour des regroupements familiaux, comme un mariage, par exemple. Lors des ouvertures de postes étatiques, comme dans la banque, la police, nous avons aussi une vague de départs. Certains partent encore pour reprendre les études.

Vous parlez de jeunes gens déjà très qualifiés qui ne trouvent pas d’emploi et se tournent à nouveau vers les études. Comment comprendre cette attitude ?

On constate que le Maroc a beaucoup d’écoles d’ingénieurs qui mettent sur le marché plus d’ingénieurs qu’il n’en a besoin. Le pays se retrouve ainsi avec une part de main d’œuvre formée et très qualifiée mais qui ne trouve pas de travail et se tourne vers nous, par dépit.

On voit régulièrement des CV accumulant plusieurs diplômes. Des jeunes qui vont faire un master de philosophie, puis, faute d’emploi, un master en biologie, ou un autre domaine qui n’a rien à voir. Ils restent dans l’idée que c’est toujours bon à prendre. Au Maroc, on n’a pas encore le réflexe de l’expérience plutôt que du diplôme. Les jeunes n’ont pas compris qu’ils amélioreront leur employabilité par l’expérience. Au Maroc, tout ce qui est apprentissage et alternance est encore très parcellaire.

Les emplois des jeunes Marocains sont-ils aujourd’hui menacés par la concurrence des centres d’appels du Sénégal ou de Côte d’Ivoire ?

Pendant longtemps, nos clients en France n’externalisaient que la relation client et conservaient chez eux leur centre d’expertise technique. Aujourd’hui, ils externalisent également cette activité et nous demandent donc de monter en compétence pour les accueillir. Cela nous demande un gros investissement en termes de formation. Nous consacrons ainsi 8% de nos effectifs à la formation interne. En moyenne, un employé reçoit 100 heures de formation par an. Nous avons ainsi créé la Webhelp university.

Nos clients peuvent ainsi déplacer en Afrique subsaharienne le niveau basique de la relation client où les prix sont les plus bas, tandis que nous nous développons sur des services de e-réputation, de veille sur les réseaux sociaux, sur le digital, … au-delà de la simple téléphonie.


 

Par Julie Chaudier